迎客與謝客間都見用心…

steven5423

> 許多人談到去鼎泰豐的經驗，總免不了以「排隊」為苦。可是我時常告訴朋友：「客人多的時候，雖然必須排隊，但只要進入鼎泰豐，你就是大爺。」因為任何客人只需付出小吃的代價，便可以享受世界水準的食品、國家標準的衛生、頂級飯店的服務。鼎泰豐之所以願意且能夠這樣高格調地對待客人，是由於經營者自有一套獨特的經營理念。
>
> 其實鼎泰豐的經營者楊紀華既未確實受過西方現代的企管訓練；也不曾認真讀過中國的四書、五經。奇妙的是，鼎泰豐的經營思維卻多與固有的中華文化相符。中華傳統文化自漢朝武帝以後，表現在處理人、事、物三方面關係的主要思維模式，正是五四運動當時新文人棄之如敝屣、「新青年」欲打倒之而後快，以及1974年中共掀起「批孔揚秦」運動所誓言鬥垮的「孔家店」儒家思想。
>
> 將心比心 顧客才是真老闆
>
> 楊紀華告訴員工說：「你們的薪水是我發的；但錢是客人給的。」鼎泰豐的資深服務人員李秋華體會楊紀華話中的涵義，對其他同仁說：「紀華是我們的老闆；但是客人是我們老闆的老闆，才是真正的老闆。」所謂「上行下效，捷於影響」（朱熹．四書章句集注）。全體員工受到經營者的薰陶，都知道應該向來店消費的所有客人盡己之心。
>
> 盡己之心，須從客人進門開始，直到客人離去。客人進門之時的歡迎與離去之時的感謝，很多餐廳都做得到；但鼎泰豐的經營者另外叮嚀同仁一個動作：當靠外頭的客人先離席了，同仁正在收拾桌面的時候，如果靠裡邊的客人也恰好推桌離座往外邊出來，同仁要盡可能立刻停下手邊的工作，反身向正要離去的裡邊客人們致謝。
>
> 有一天，幾位日籍觀光客到忠孝店用餐，鄰座一個香港客人使用醬油不慎，濺到了其中一位觀光客的衣裳，卻逕自一走了之。忠孝店店長張慧玲看在眼裡，心想此後還有半天，難道這位客人就穿著這件玷汙的衣服四處觀光不成？靈機一動，便上前與那位被害者商量，帶她到附近商圈挑選一件喜歡的新衣更換，鼎泰豐就送她新衣，代為致歉。
>
> 張慧玲為什麼這樣做？因為將心比心就是鼎泰豐的一貫作風。
>
> 鼎泰豐的客人進店之前要親自提筆勾選食物，經過確認以後再入座稍待。等候的當兒，不乏有些客人眼見鄰桌的東西似乎更合胃口，便向服務人員商議，可否改要鄰桌一樣的東西？服務人員必定說可以，因為老闆交代她們：「要依客人最後的意思。」
>
> 細心奉客 風吹柳花滿店香
>
> 包子或餃子皮薄，蒸過以後偶爾會有破損；只是在鼎泰豐，破損的情況少之又少。破損的原因十分複雜；鼎泰豐的經營者絕不會因為有破損，便責備同仁，因為「良工必有不巧，大羹必有淡味」；但是卻嚴格要求同仁，什麼時候發見破損，就在什麼時候捨棄，外場的服務生見到有破損或瑕疪，不待客人說話，便要主動告知廚房更換，絕不可以心存吝惜，照樣供應。
>
> 有的客人東西吃到一半，停下不再吃了。員工通常會問客人：「要不要回溫？」如果客人說不必；便接續問：「東西不合胃口嗎？或是東西口味不好呢？」有客人或許剛看過醫生，進店的時候將藥包擱在桌上，鼎泰豐的員工通常會問客人：「需要為您準備開水嗎？」經營者甚至要求服務人員，只要客人掏出藥包，拈取丸片，根本不必再問客人，應該將開水直接奉上。
>
> 許多餐廳在客人起身之後，稍為清除桌面，便立刻延客上桌。鼎泰豐卻不光是清除桌面了事，更要將桌面徹底消毒一遍，避免次一批客人自桌面沾染病菌。
>
> 盡己之心 一塵不染勤擦拭
>
> 桌面以外，經營者特別注意兩處地方。一處是各層樓梯，人上人下，有時不免沾泥帶水，因而備有專人隨時擦拭。另外一處是洗手間內外，也有專人始終保持便桶及洗手檯潔淨乾燥；而且早在十幾年前便已使用感應水龍頭，自動供水，以免客人洗手之後又因為觸摸供水龍頭，再把雙手弄髒。不少老弱客人因為雙腿無力，上下樓梯都需要伸手搭按牆壁。負責樓梯清潔的人員偶爾也會用乾淨的抹布擦拭，維持牆面乾淨，不汙穢客人的手。
>
> 93年5月，韓國有人專程來台洽談鼎泰豐在韓國開店。在正式落座討論之前，韓方人士先隨意觀賞信義店牆上的字畫。幾個人看著看著，突然有一位仁兄伸手往畫框頂緣一摸，一面摸一面開口解釋說，那個地方正當冷氣直接吹到之處，最容易髒。結果怎樣呢？縮回來的手還是乾淨的。誇張一點說，正是所謂的「一塵不染」，令韓方人士大為歎服。
>
> 有一天我因事到鼎泰豐，直到打烊以後的時刻還沒有離開。在如廁的時候，發見當時負責洗手間清潔的女員工正蹲著身子，手持一塊小巧的抹布，擦拭男性便桶的內面。我十分感動又好奇，便駐足不走。表面上是等待「方便」；其實是要看她到底擦到什麼程度。
>
> 只看她擦了擦，再斜著臉忽左忽右地仔細檢查一遍，又在她自覺意猶未盡的地方，擦了又擦。當時情形，就如同一位藝術家手持刻刀全神貫注，審視著面前一件甫經精彫細琢即將臻於完美的精品，似乎仍想找出一點猶可修飾的瑕疵。她就這樣來回搜尋，直到整座馬桶潔白如新，方才罷手。
>
> （本文摘自商周出版《典範鼎泰豐》）